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城打提升管理服务能力

　　中国消费者报济南讯(姜峰记者尹训银)为推进“放心消费在青岛”工作的青岛落实，化解消费纠纷，城打提升管理服务能力，造放促进消费对经济的心消拉动作用。6月30日下午，费示范样山东省青岛市市南区市场监管局在万象城召开工作推进现场观摩会议，青岛全区17家商超负责人参加，城打与会人员现场参观了万象城创建“放心消费在青岛”工作成果展示和工作汇报，造放对企业服务发展和当前消费维权工作做了交流和研讨。心消

　　万象城是费示范样集吃、购、青岛游乐为一体的城打最型商业综合体，作为青岛商业的造放领头羊，入驻企业达480多家。心消该企业针对疫情防控形势持续的费示范样向好，商场为了吸引顾客加大商品和服务品质的提升，结合自身经营情况，以“强化经营主体责任，投诉不出店”为目标，成立专项工作小组，结合购物中心业态复杂性，将投诉处理工作进行梳理，积极开展“放心消费在青岛”的创建工作，收到经济效益和社会评价双提升，上半年消费投诉与同比下降九成左右。

　　广开维权渠道。万象城结重点瞄准年轻客户群为服务主体，运用和畅通在一点万象APP和云客服平台开设了维权专区，为消费者提供更多表达诉求的反馈渠道。在场内增加了移动客服、消费投诉咨询站，做到现场投诉及时发现、即时反馈、及时处置。

　　加大放心消费，依法维权的力度。按照“放心消费在青岛”创建活动要求，量身定制放心消费、依法维权主视觉，在主入口和主动线上设立拉网展架3处、大电子屏8处，移动立牌10处、端头墙6处、店内KT板300块等宣传物料，以“放心消费在万象，依法维权有保障”为主宣传语，对商场客诉处理专线0532-55667772做重点推广。同时，万象城结合租户实际业务，加大对有预付费行为的店铺，重点管控，通过在收银台、主中厅等显著位置张贴消费警示贴，对店铺租赁期、售后服务对接人进行公示。实施租户售前、售后行为的监管，对在店铺内未能妥善处置的投诉及时知悉、介入，维护消费者权益。

　　有效联合、互补管理。增设“投诉直通车”服务，派驻商场客诉专员在湛山市场监管所驻点工作，12345转办单快速响应，即时跟进处理。同时场内设置与湛山市场监管所联动的“消费维权接待站”，对三方调解或需现场快速处理的投诉妥善安置，打造公平、公正的维权氛围。

　　强化自身处理能力，持续培养专业客诉团队。万象城成立6人的客诉组，平均年龄27岁，均为大学本科学历，接待和解决消费者投诉。客诉团队坚持“加强培训、深入辅导、客户导向、赏罚结合”的原则，以解决顾客诉求为第一目标。强化客服人员对法律法规的梳理、归类和学习。对疑难、复杂、新型消费纠纷以客诉专项会形式共同分析、及时分享，提高消费维权工作的质量和水平。

　　通过参观观摩，全区大中型商场代表表示，以青岛万象城为“放心消费在青岛”为示范单位，充分履行消费投诉处理主体责任，提高消费投诉的办理时效，在化解消费矛盾中彰显企业文化，为广大消费者奉献宾至如归的品质服务，使“放心消费在青岛”的创建不断向前推进，创造良好的消费环境。

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